让患者少跑腿，少排队，少操心！中山一院“微改革”擘画暖心服务新图景

今年是广东省“百千万工程”三年初见成效之年。近年来，院擘广东省卫生健康系统紧扣实施“百千万工程”和卫生健康强省建设，画暖始终以人民群众的心服利益为出发点，致力于寻找改革中的图景最大共识与最优平衡点，让居民在每一次与医务人员的微改革互动中，感受到变化和进步。让患

中山大学附属第一医院地处粤港澳大湾区核心区域，少中山日均门诊量超1.5万人次。跑腿近年来，医院聚焦改善患者就医体验，持续推出了一系列提升医疗服务质量的“微改革”举措，以小切口关注大民生，收获了人民群众的真心点赞，增强了人民群众就医获得感、幸福感、安全感。近日，医院医务处处长刘大钺在接受采访时，详细解读了医院在提升患者体验方面的创新实践。

“患”位思考

创新服务模式，满足多元需求

门诊服务是人民群众就医的第一个环节，也是最重要的环节。医院创新建立“1357”门诊服务模式，积极打通患者看病就医的堵点、淤点、难点：始终围绕“以患者为中心”这“一”大主题，开放周末/节假日门诊、专家非出诊单元门诊和名医工作室等“三”种号源，全方位构建涵盖APP、公众号、自助机等“五”大渠道预约体系，并开设检验、药学、疼痛、康复治疗等“七”类特色新型门诊，精准对接患者需求。刘大钺介绍，在不断深化“1357”门诊服务的同时，医院于今年3月推出“候补预约挂号”便民服务，仅5个月已成功候补9.86万人次，候补成功率超75%。

走“新”入心

拓展服务边界，提升“指尖”体验

医院将互联网医院建设视为破解“就医难”的关键抓手，有效缓解患者“流程繁、等待累、来回跑”的难题。刘大钺表示，当前仅须一部智能手机，即可实现预约挂号、院内导航、报到就诊、费用支付、检查预约、病历/检查检验报告查询等门诊全流程，并开放了网上专家问诊、复诊开药续方、护理上门服务等功能，“以前复诊血常规、复查CT等要专门挂号，现在患者在家就能操作，第二天直接来检验检查。”据统计，互联网医院平均为每位患者节约来院及等候时间67.65小时，患者满意度超过97%。

60多岁的王先生（化名）在体检中发现肺部结节，由于人在外地、行动不便，医院结合病史和最新的检查资料，在互联网医院线上举行了一场多学科会诊，来自呼吸与危重症医学科、胸外科、放射治疗科等6个学科的专家与患者深入交流讨论，明确了下一步的诊疗方向，实现就医诊疗就在“家”中。刘大钺提及，对于疑难病患者，在互联网医院提交各项检查报告并经专职管理医师进行审核后，患者可以高效省时地享受多学科诊疗服务。

湾区融合

专窗闭环管理，升级长者服务

作为广东省首批“香港长者医疗券”定点医院，医院设立了15个指定科室、85个专科、86个服务专窗，港澳患者可通过“一通易点通”APP直接关联病历并实现便捷高效就诊。刘大钺指出，当前医院每年接待港澳患者超1.5万人次，专窗闭环管理服务有效提升服务效率，同时，长者医疗券服务也标志着医院在深化大湾区医疗合作方面迈出了坚实的一步。

68岁的龚女士（化名）常住广州荔湾区10多年，过往回香港看病不仅要坐两三个小时大巴，还要在香港公立医院预约或排队等待较长的时间，“有时候只是看个感冒咳嗽，两地跑来跑去好唔方便（很不方便），现在能在中山一院使用长者医疗券就好多了。”同样是香港人的吴叔感慨道：“来这里做了一次体检之后感觉不错，我就把家里六口人都带来了！”原以为在内地就医很麻烦，让他没想到的是，带上自己的香港居民身份证，在中山一院南沙院区体检的流程十分“丝滑”。

细微暖“馨”

转变服务理念，展现人文关怀

近年来，医院门诊将服务理念从“人找服务”转变为“服务找人”，致力于做好改善患者就医感受的“关键小事”，为患者提供就诊便利的“温暖服务”，包括设立门诊设“一站式”咨询服务中心，门诊导诊“走动式服务”，午间“无缝隙”抽血服务等，为患者节省就诊时间。刘大钺表示，“2024年医院医疗服务中心荣获‘全国学雷锋活动示范点’，我们的目标就是让优质医疗资源触手可及，让‘中心’真正走到人民群众的心中。”

据了解，未来医院计划将“滴滴式”上门护理、家庭病床等模式纳入探索范围，为患者带来更多便利和福祉。

采写：南方农村报记者 方壮玮

通讯员：何旭鹏  谭智

(责任编辑：探索)